LVMH “포스트코로나 시대에 옴니채널은 선택 아닌 필수가 될 것”
조현욱 루이비통-모엣헤네시(LVMH) 코리아 회장은 꼬레아페르와의 독점 인터뷰에서 명품 업계의 미래 비전에 대해 이야기했다.
글로벌 명품 시장에서 최고 매출액(한화 약 61조 원, 2020년)을 자랑하는 세계 최대 럭셔리 그룹인 LVMH는 전 세계 80개국에 75개가 넘는 브랜드를 보유하고 있다.
1. 글로벌 명품 브랜드들은 이커머스 호황에 어떤 전략을 구사하고 있나요?
명품 업계는 이커머스 시장의 후발주자지만
디지털 혁신의 리더로 자리매김하고 있는 역 설적인 상황입니다. 명품 업계에서 이커머스 에 관한 논의가 수면 위로 떠오른 것은 불과 10년 전, 옴니채널1의 경우는 5~7년 전입니다. 명품 업계는 명품의 본질이 차별화에 있으며 이커머스로는 차별화된 고객 경험 창출과 브 랜드 가치 전달이 어렵다는 입장을 고수했습 니다. 가령, 예약을 통해 일대일 퍼스널 쇼퍼 서비스를 제공받는 VIP 고객은 물건을 구매 할 마음이 없다가도 충동적으로 거액을 지출하기도 합니다.
그래서 일부 브랜드는 여전히 이커머스에 저 항하는 움직임을 보이지만, 사실 이커머스는 기존 유통 채널과 경쟁 관계에 있지 않고 오 히려 새로운 고객층을 확보하는 기회를 제공 합니다. 사일로(silo) 경영을 지속하는 기업이 있는가 하면, 루이 비통, 디올, 펜디 등 한발 앞선 브랜드도 있습니다. 예를 들어 글로벌 주얼리 브랜드 ‘티파니앤코’는 작년부터 한국 에서 카카오톡 선물하기를 통해 제품을 판매 하기 시작했습니다. 티파니앤코는 건당 평균 1000~2000달러의 수익을 기록하며 이커머스 진출에 큰 성공을 거두자 해당 서비스를 이어 가기로 결정했습니다.
포스트 코로나 시대에 옴니채널은 선택이 아닌 필수가 될 겁니다. 이 미 메타버스2, NFT3 등 다양한 방식이 논의되고 있습니다.
2. 명품 산업의 미래 혁신 사례 몇 가지를 들어 주실 수 있나요?
LVMH는 기술혁신에 매우 적극적으로 뛰어들고 있습니다. 유럽 최대 규모의 스타트업·기술 박람회 중 하나인 비바텍이 2016년 처음 개최 된 이래 줄곧 파트너사로 함께해 오고 있습니다. 그 일환으로 올해 6 월에는 ‘옴니채널&리테일 경험, 미디어&브랜드 인지도, 데이터&인공 지능, 오퍼레이션&제조 우수성, 직원 경험, 지속성’ 등 6개 부문에서 전 세계 850개 이상의 후보 중 유망한 스타트업을 선정해 협업하기 위 해 ‘LVMH 이노베이션 어워즈’를 개최한 바 있습니다.
그중 일부는 가상세계 기반 스타트업으로, 판매자와의 실시간 채팅(애 플리케이션 HERO)을 제공하거나 3D 아바타를 통해 옷을 시착해 본 뒤 가상 및 현실 세계의 이커머스 상에서 제품을 구매할 수 있는 게이 미피케이션 쇼핑(애플리케이션 ADA)을 제안합니다. 실제로 3D와 시 뮬레이션을 활용하면서 구매 전환율 및 고객 재방문율이 증가했습니 다. 게이미피케이션이 특히 제품을 더욱 돋보이게 하고 제품 접근성을 훨씬 높여 주기 때문입니다. 또한 지구 반대편에서 열리는 패션쇼의 신상품들을 고객에게 빠르게 선보일 수 있습니다. 버추얼 패션쇼와 같 은 새로운 기술을 활용해 한국에서도 파리에서 진행되는 모든 패션쇼 를 거의 실시간으로 볼 수 있는 것이죠.
3. 이러한 관점에서 볼 때, 가상 세계와 현실 세계는 어떻게 상호작용하나요?
팬데믹으로 인한 이동 제한 조치로 소비자의 인식이 변했습니다. 클릭 한 번이면 인스타그램에 사진을 게시해 전 세계 모든 사람에게 보여 줄 수 있는 시대에, 입고 나갈 수도 없는 실제 제품을 사는 것이 무슨 의미가 있냐는 것입니다. 옷을 구매한다는 것은 다른 사람에게 보여줄 수 있음을 의미합니다. 한국에서는 더욱 그렇죠.
그런데 가상세계는 늘 현실 세계를 필요로 하고, 현실 세계 또한 가상 세계를 필요로 합니다. 통계적으로, 곧바로 매장을 방문하는 고객보다 인터넷으로 먼저 제품을 살펴보고 매장을 방문하는 고객의 구매율이 훨씬 더 높습니다. 이 두 세계가 단절되지 않도록 해야 합니다. 즉 두 곳 모두에서 양질의 서비스를 제공해야 한다는 것입니다.
또한 피지털4과 하이브리드는 새로운 영역을 탐험할 기회를 줍니다. 예를 들어 디올 코리아는 팝업스토어를 온라인과 신세계 백화점에 동 시에 열면서 가상 세계를 현실 세계에 접목시켰습니다. 이런 활동을 할 수 있는 백화점을 고르는 것은 우리 브랜드들에게 늘 골칫거리였 는데, 하이브리드로 이를 해결했죠.
4. LVMH 코리아를 앞서 말한 혁신의 테스트베드로 고려하고 계신가요?
그러도록 노력하고 있습니다. 그 이유는 혁신이 우리 기업에 새로운 가치를 부여하고 신규 고객을 유치할 수 있다고 믿기 때문입니다. 잠 재력 있고 훌륭한 아이디어를 가진 젊은 사업가들을 많이 만나지만, 이들은 마케팅적 사고가 부족하거나 인프라가 열악한 환경에 놓여 있습 니다. 그래서 3년 안에 한국에 인큐베이션 센터를 설립하고 싶습니다. 저는 우리 브랜드들과 백화점들이 위와 같은 새로운 기술과 혁신적인 매장 포맷에 관심을 갖도록 하고 있습니다. 이를 통해 고객과의 특별 한 관계를 유지할 수 있게 되는 것이죠. 이커머스만으로는 매력적이지 않습니다. 백화점이 콘텐츠와 고객 경험 전략을 강화해야 합니다. 백 화점과 명품 브랜드가 제휴 관계를 맺는 것이 이상적이라 할 수 있죠. 백화점은 인프라를 갖추고 있고 브랜드는 콘텐츠를 가지고 있으니까 요. 하지만 예술, 엔터테인먼트, 디지털 산업 출신의 새로운 관계자들 의 도움도 필요합니다.
한국의 명품 산업은 단기적 비전을 가지고 있는 경향이 있습니다. 성 장 속도가 워낙 빠르기 때문이죠. 작년에는 대부분의 브랜드가 두 자 릿수 성장률을 달성했습니다. 게다가 일본을 제외한 아시아 지역은 유 럽과 달리 명품 시장이 들어선 지 불과 30년밖에 되지 않았습니다. 제 가 한국에 온 1994년에는 럭셔리와 서비스보다는 상품 판매 위주였 죠. 반면, 유럽에는 고객의 취향 파악과 고객 관리를 중시하는, 경험이 풍부한 판매원들이 많습니다.
그러므로 아직 해야 할 일이 많이 남아 있고, 장기적 비전을 제시하는 것이 제 역할입니다.
[1] 옴니채널이란 다양한 판매 경로를 활용하여 고객에게 통합·일관된 경험을 제공하는 새로운 판매 접근
[2] 가상 현실 세계
[3] 대체 불가능한 토큰(NFT)은 각기 고유한 가치를 지닌 특별한 유형의 암호화 토큰을 의미한다. 특히 검증 가능한 디지털 희소성을 입증할 수 있다. 명품 산업에서는 하나의 디지 털 상품이 하나의 NFT가 될 수 있다.
[4] 피지털이란 한 브랜드에서 온·오프라인 판매를 연계해 시너지 효과를 창출함으로써 리테일에 새로운 가치를 부여하는 것이다.
